销售医护窗口服务礼仪课程

*办税服务大厅—银行窗口及各窗口服务礼仪

办税厅服务人员培训的目的是为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通较多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。

课程大纲：

部分：办税服务窗口形象

一、服务态度：办税公开—依法治税—文明服务—讲求效率

二、服务意识—办税服务意识

礼仪修养

三、服务用语：问候语—迎送语—推脱语—请托语

岗位服务用语实操训练：登记时、售票时、征收时。

*办税服务忌语

四、练声实训：吸气练习/呼气练习

练声

第二部分：办税服务厅人员日常行为礼仪规范

着装/发式/站姿/坐姿/眼神/手势

第三部分：办税服务厅人员谈话礼仪

谈话的距离

谈话禁忌

第四部分：办税服务厅人员礼仪

接的礼仪—打的礼仪

拨打的注意事项

第五部分：办税服务厅人员沟通技巧与礼仪

1、有效沟通的概述 2、沟通的三大要素、六个方面 3、沟通的方式

4、沟通的过程 5、沟通障碍产生的原因 6、有效沟通的步骤 7、与不同类型客户沟通的技巧

与分析型人的沟通技巧

与支配型人的沟通技巧

与表达型人的沟通技巧

与和蔼型人的沟通技巧

第六部分：办税服务厅人员办税服务接待礼仪

角色定位与客户满意

关注客户需求、了解客户的期望值

服务现场首问负责制

服务亲和效应与敬人“三A”

站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务

窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”

第七部分：办税服务人员岗位礼仪

一、岗前准备：心态调整—仪容仪表检查—岗前培训—例会实施—岗前准备

二、柜台服务：基本职责—服务流程—礼仪规范

三、客户接待：主要职责—服务要领—礼仪规范—重点客户接待

四、突发事件处理：常见的类型—处理的原则—操作的规范

第八部分：处理纳税人的抱怨技巧

一、顾客满意服务的评价

二、抱怨客户形态与抱怨原因的分析

三、客户抱怨处理前的心理准备

不要害怕顾客抱怨 / 顾客抱怨并不是针对你 / 处理客户抱怨要拿出诚意 / 妥善处理抱怨可促进销售

四、顾客抱怨处理原则、禁忌

1设身处地为顾客着想 2.不逃避问题 克服异议 3.掌握道歉与补偿技巧 绝不可动怒

五、顾客抱怨处理程序

1选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录 2判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案

3检讨与改进 客户抱怨处理的步骤：

六、应有的顾客抱怨处理能力

第九部分：办税服务厅人员心理健康与压力管理

影响心理健康的因素

人员的心理压力问题

心理健康的基本策略

健康的情绪

调整心理压力的方法

公务员日常心理调试的方法、方式

*医护礼仪培训专题

  为了提高护理的质量水准，满足患者的身心需要，提供一种崭新的护患沟通思路。以微笑、得体的礼仪来服务我们的“客户”

  培训课程概要：

  一、医疗医院优质服务礼仪培训方案

  二、医院员工礼仪与职业素养提升训练

  三、护士服务礼仪与护患沟通技巧培训

  四、医院微笑服务与接待礼仪培训

  五、医院服务礼仪与沟通艺术

  六、护士长礼仪培训

  七、医院酒店式服务礼仪培训

  八、医院商务礼仪培训

  九、医院院长职业化与商务礼仪培训

  十、医护职业礼仪培训

  十一、护理礼仪与人际沟通培训

  十二、医院窗口服务礼仪培训

  十三、医院新员工职业心态训练

  十四、社区卫生服务站服务礼仪培训

  十五、体检中心礼仪培训

  十六、医务人员职业礼仪与服务意识培训

  十七、医院导诊礼仪培训

  十八、医务人员职业素养与服务礼仪培训

  培训方式：

  讲授 案例分析 分组练习 情景演练 现场指导

* 销售礼仪培训课程

培训内容：

  1、销售人员学习礼仪的重要性，正确销售意识的树立：不要因为销售去服务，服务的好自然会产生销售。

  2、销售人员职业形象塑造：客户只有在接受你这个人之后，才会接受你的产品和服务。职业化妆与着装规范，职业着装禁忌，仪容仪表要素，得体的得为举止训练等。

  3、销售人员职场礼仪：迎接与送别客户的礼仪、名片礼仪、座次礼仪、介绍礼仪、乘车礼仪、拜访礼仪、与手机礼仪等。

  4、销售人员沟通技巧：声音的把握、语言的运用、礼貌用语和得体称呼、谦语和敬语、肢体语言与表情眼神、倾听与表达技巧、如何打动人心的销售技巧等。

  培训对象：

  销售人员等。

  培训时间：根据客户实际需求灵话调整时间和培训内容。

  培训方式：知识讲解 案例分析 场景模拟 现场互动